2009年5月14日 【明報專訊】上周五晚，因豬流感(按﹕現稱甲型H1N1流感)被隔離一個禮拜的灣仔維景酒店解封，人們原以為會看到旅客怨氣冲天，甚至痛罵特區政府，不料卻出人意表，看到一張又一張歡笑臉孔，不單說隔離不會影響香港形象，下次還會重臨香港，對港府讚不絕口。 遊客手舞足蹈，大呼「I love HK」，或豎起拇指大讚港府處理「perfect」。有韓國商人由最初被隔離時怒擲口罩，到離開時載歌載舞，唱起韓國民歌《阿里郎》，最後更以韓國傳統禮儀「跪地」來致謝和道別，亦有法籍女遊客情不自禁撲向現場警區指揮官擁吻。 這令我想起所謂的斯德哥爾摩症候群(Stockholm Syndrome)。 心理學家發現，綁架案受害者，有時會出乎意料之外，病態地同情甚至認同挾持他的綁匪。 1973年8月23日，兩名劫匪打劫瑞典斯德哥爾摩市一家銀行，警察很快趕到，劫匪挾持3名銀行職員，雙方僵持起來。拖延至第6日，劫匪才把人質推出來，並循一條與警方協議的路線逃跑，這時警察立時追上企圖圍捕，但奇怪的事卻發生了！ 3名人質竟然掩護劫匪逃亡，大聲叫他們逃命，其中一名女人質還竟然以身體作「人肉盾牌」，為匪徒擋住警察的槍﹗ 難道這些人質都是「內鬼」不成﹖雖然劫匪後來仍是被擒，但警方沒有就此罷休，為何最後關頭人質會「手指拗出唔拗入」？警方找來心理學家研究，誓要解開謎團。後來，心理學家提出，在生死一線間，脆弱的人能承受之恐懼有一定的底線，他們需要找尋心理上、感情上、安全感上的寄託，如果綁匪對人質稍為好些，照顧他們的起居飲食需要，甚至情緒感受，人質有時會反過來覺得綁匪寬仁，因而心存感激，把原先的憎惡和恐懼，轉化成一種感情上的依賴，甚至發展至極端，下意識地以為綁匪安全自己就會安全。協助警方的犯罪心理學家Nils Bejerot，把這種心理現象冠名為斯德哥爾摩症候群。 心理學家發現，這種挾持者與遭挾持者之間的微妙感情結合，還見之於各種不同範疇的經驗當中，包括囚犯與娼妓等，只要符合某些條件，便可能發生，包括受害者感受到很大的壓力與恐懼、綁匪施予一些小恩小惠，過程中，除了綁匪自己的看法之外，受害者必須與所有其他觀點隔離等。 其他類似的例子，包括美國報業大亨的孫女Patty Hearest，也曾被Symbionese Liberation Army綁架，後來亦經歷類似心理狀况轉變，007鐵金剛電影系列中之《黑日危機》(The World is not Enough)一片中，女主角蘇菲馬素便是另一個有趣例子。 講到這裏，大家對維景酒店解封的一幕，或會發出會心微笑﹗朋友，說說笑而已，特區政府當然不是綁匪，但更值得分析的，是特區政府在整場酒店隔離危機中的危機管理。 事後有機會跟負責領軍的官員交流，問及他們今次危機管理的關鍵時，他們答說主要是經過2003年SARS一役，不單成立了類似美國CDC的衛生防護中心，更制訂了各種疫情爆發後的防疫操作守則和程序，並經過幾年來的反覆演練和綵排，所以一旦事發，不會變得手忙腳亂，唯一不同的是，原先的假想敵是禽流感，如今卻變成了甲型H1N1流感。此外，去年7月中在立法會休會和換屆前，趕及通過《預防及控制疾病條例》的立法，賦予政府在疫情告急時更多的權力(例如徵用設施等)，也恍如及時雨般，令政府今趟做起事來少了掣肘。 至於有什麼是原先預算不足的，則要算是被隔離住客的期望及情緒，這都反映在最初兩天他們的負面情緒和反應之中，尤其是今天資訊科技發達(YouTube及3G電話等)，傳媒神通廣大，讓問題迅速曝光。政府在稍為定神後，其實做了大量工夫，盡量滿足住客的要求。 早有報章報道，民政事務總署副署長黃靜文亦親自駐紮於酒店內，成了「camp manager」，最前線領軍，由旅客的膳食、房間清理、起居需要，到訂機票、訂酒店等等，一一統籌，對旅客差不多「有求必應」。最吸引傳媒鎂光燈的當然是那價值近4000元，內有迪士尼樂園、海洋公園、濕地公園、杜莎夫人蠟像館入場券、山頂纜車券、限量版八達通等的禮物包，又或者解封後的兩晚酒店住宿，但真正細緻的還不止這些。 例如頭兩天，沒有人為住客更換牀單，收拾房間，正如官員說，在最初電光火石的瞬間，考慮的只是醫療衛生等頭號大事，根本沒有餘暇顧及這些細節，但幸得同事細心，結果便安排了食環署員工替代酒店職工收拾打掃，平息了不滿；另外，最先維持秩序的是警員，後來則換了是民安隊，亦減低住客覺得自己恍如罪犯的不良感覺。 SARS中汲取的教訓 其實，在一場隔離行動中，牽涉跨越政策局的多個部門，不單止是第一線負責醫療的衛生署，還包括負責打掃的食環署、提供報章雜誌娛樂的康文署、安排酒店機票的旅發局、維持秩序的警務處和民安隊、解封後負責送走旅客的運輸署、幫助旅客解決簽證麻煩的入境處，以及較少人留意負責一切法律依據和可能出現相關訴訟的律政署等等，如果克服不了部門山頭主義，便不會出現周五晚皆大歡喜的結果。 比起6年前處理SARS，今次處理甲型H1N1流感中應用到的最大教訓，引用官員自己的說話，就是「transparency」、「responsiveness」、「engagement」3項。當中最能說明的，就是打從一開始便定下每天下午4點半鐘記者會的做法，以高透明度和與記者為善，嘗試避免SARS期間政府被動的面對不斷被「爆料」，給電台烽煙節目逼進死角的局面再現。 此外，政府在過程中亦不斷engage各個持份者，由各國領事，到本地政黨、民間醫療組織等，都不斷被知會疫情最新發展。最典型的一幕，自然是當墨西哥外交部長指摘中國歧視其國民時，墨西哥的駐港領事卻肯定香港的隔離做法；另外，當勞永樂從醫療角度猛批政府措施時，也有港大專家袁國勇教授出來為政府護航，同一番話，自然比起任何一個官員道出，都有公信力得多。 操作而非決策成功 未必所有人(例如筆者)會同意政府隔離維景酒店這個決策，但不得不承認，撇開決策，單就執行層面而言，今次的隔離可算是成功，結果出現了上周五晚的戲劇性結果，反映了官員是有從上次SARS期間的「倒瀉籮蟹」中汲取了教訓的。當然，大家可以批評當中有斯德哥爾摩式的小恩小惠，但即使要為此付出一定公帑，如能令旅客feel good，眾口一詞「We love HK」，比起事後再「大花筒」式的搞些海外唱好香港運動，畢竟要物有所值得多。 另外，我亦反覆提過多次，今次操作層面的成功，當中起碼有兩個幸運元素：首先，如果上個禮拜疫情擴散，感染個案增加，發生在國金中心甚至政府總部這類政經中樞，依同樣一個隔離標準，會否癱瘓了香港？另外，今次如果不是發生在一間三星級(還要由中旅集團營運)，而是一頭一尾，發生在一間政商巨賈雲集的六星級酒店，又或者一間三教九流、龍蛇混雜的賓館大廈，你估隔離還會否這麼順利﹖ 作者是中文大學政治與行政學系高級導師 | |
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醫邊樣？斯德哥爾摩症候群定豬流感？ | |
暫時未染豬流感，問另外那一樣先 | |
你可以將地球想像成一個封閉系統，主流道德標準壟斷了話語權。依從主流道德標準在工作和社交都會帶來方便，反之會受到排擠。 一個教徒脫離教會這個封閉系統，融入社會──一個更大的封閉系統，按理他的價值觀應該逐漸跟社會大眾看齊。 |